La Experiencia De Servicio Comienza En La Entrada

Escrito por Jose Miguel el . Posteado en Marketing

Jose Miguel
Fundador de iF Revista Digital. Escribo para no morir en el tiempo; opino para defender lo que sé y cuestiono para descubrir lo que no. Capitalista | Libertario | Egoísta | Amante de la libertad individual

¿Cuándo fue la última vez que me importó la imagen, conocimientos y actitud de quien atiende la recepción? Interesante pregunta que debo hacerme si soy el gerente de la empresa, y más aún, el mercadólogo. “Es mucho más importante el personal de otras áreas” no faltará quien argumente, pero si nuestra empresa tiene un espacio para el contacto con el cliente, entonces los encargados de la seguridad, la recepción y hasta del mantenimiento de las instalaciones deben importarnos.

La experiencia de nuestro cliente comenzará desde que llegue a la puerta, esos “buenos días” de quien la abre; si se tropieza con quien está en labores de limpieza sin que este le salga con algún comentario de disgusto, y por supuesto, quien está detrás de la recepción para tomar sus requerimientos y canalizar su problema. Todos son parte de los recuerdos y las percepciones que el cliente se llevará a casa, y lo más importante: de ello dependerán sus comentarios y posibles recomendaciones.

En este punto debemos hacer empatía, ponernos en los zapatos de quien está buscando que le solucionen un problema o sencillamente le atiendan. Si yo fuese el cliente, que todos en algún momento lo somos, ¿me daría igual un “en qué puedo ayudarle” frente a un “qué quiere”? Esa sola diferencia determinará la actitud que tendremos, los recuerdos que guardaremos y los comentarios que haremos sobre cómo fuimos atendidos.

Si bien es cierto que es mucho más fácil contratar a cualquier persona porque esas posiciones son generalmente pagadas con lo menor que se pueda, si no tenemos presente que ellos hacen más contacto con nuestro cliente que quien está en su oficina encerrado mirando hacia su computador, tendremos que pagar mucho más caro por ese descuido si sumamos a cada cliente que perderemos porque tuvo una mala experiencia con nuestro personal de primer contacto.

¿Necesitamos más argumentos para ocuparnos desde ya en mejorar a nuestro personal tradicionalmente descuidado? Manos a la obra.

La experiencia de servicio comienza en la entrada. He aquí unos tres pequeños consejos para potenciar a tu personal de primer contacto y hacer mejor la experiencia de nuestro cliente:

Cuida la apariencia:

No se trata de discriminación en el mal sentido de la palabra, es simplemente entender que la buena presencia y el cuidado personal son determinantes al momento de causar una primera impresión. Esa persona que estará en la primera base al momento de iniciar la experiencia del cliente, debe lucir agradable, comunicar profesionalismo y simpatía. ¿Quién quiere ser atendido por un ogro?

Que la buena ortografía se le note al hablar:

Más de una vez hemos sido atendidos por una persona con un vocabulario precario, mal léxico y tono de voz irritable. ¿Te gustó? Entonces a tu cliente tampoco le gustará. Es indispensable ser estrictos con esto; si no se sabe comunicar apropiadamente entonces lo mejor es que no sea contratado.

El que sabe, sabe:

¿Quisieras ser atendido por alguien que desconoce información? Esta persona debe tener conocimientos sobre la última promoción que hicimos, si tenemos algún problema con nuestro sistema automatizado de atención al cliente y hasta el proceso de producción, almacenamiento y despacho de mercancía; toda esa información la debe manejar como si fuese su propio celular. Ni hablar de los niveles de mando, pues debe saber con quién hay que comunicarse para cada tipo de problema.

¿Aún sigues creyendo que el personal de esas áreas no es importante?

 

Por: José Miguel  |  Foto: llee_wuu


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